Review Jurnal Manajemen Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Hotel di Malaysia

Review Jurnal Manajemen Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Hotel di Malaysia
Review Jurnal Manajemen Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Hotel di Malaysia

Pada tahun 2009 Sher Akbar, Ahmad Puad Mat Som, Fazli Wadood, dan Naser Jamil Alzaidiyeen dari School of Housing, Building and Planning, University Sains Malaysia mengadakan penelitian seputar manajemen layanan konsumen hotel di Malaysia. Penelitian mereka tertuang dalam jurnal yang berjudul Revitalization of Service Quality to Gain Customer Satisfaction and Loyalty dan diterbitkan oleh International Journal of Business and Management  Volume 5 Nomor 6 pada Juni 2010.

Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian Sher Akbar dan kawan-kawan adalah menguji hubungan antara kegagalan kualitas layanan pelanggan hotel, nilai-nilai yang dirasakan pelanggan, revitalisasi kualitas pelayanan pelanggan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan di industri hotel. Penelitian ini berfokus pada kegagalan layanan dan usaha perbaikan layanan pelanggan berdasarkan asumsi bahwa tidak ada sistem pelayanan tunggal yang seratus persen sempurna. Dengan demikian, tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji hasil perbaikan layanan pelanggan dan berapa banyak pemulihan layanan berpengaruh kepada kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Pertanyaan Penelitian

Beberapa pertanyaan yang digunakan untuk mendapatkan informasi mengenai tujuan penelitian ini meliputi: (1) Bagaimana tanggapan pelanggan mengenai layanan hotel, (2) Apa yang harus dilakukan hotel agar dapat memuaskan pelanggan, (3) Berapa poin yang diberikan oleh pelanggan mengenai layanan hotel sesuai yang mereka dapatkan, dan (4) Puas atau tidakkah pelanggan dengan layanan yang telah diberikan oleh hotel.

Riset Gap

Banyak penelitian terdahulu telah dilakukan dalam bidang organisasi pariwisata, tetapi hanya beberapa penelitian yang membahas kualitas layanan pelanggan hotel. Telah disadari bahwa kualitas layanan dalam industri pariwisata memegang peranan penting dan beberapa upaya telah dilakukan untuk menyelidiki respon pelanggan terhadap kegagalan layanan dan perbaikan layanan serta dampak variabel penting pada organisasi jasa pariwisata. Penelitian ini berfokus pada kegagalan layanan dan revitalisasi layanan pelanggan didasarkan pada asumsi bahwa tidak ada sistem pelayanan tunggal yang seratus persen sempurna. Selain itu, tidak mungkin bagi suatu organisasi untuk memberikan layanan yang paling baik dan pada saat yang sama menghindari kegagalan jenis layanan lainnya.

Teori Utama yang Dirujuk

Teori utama yang dirujuk dalam penelitian ini yaitu pemikiran Parasuraman, Zeithaml, dan Malhotra (2005). Teori tersebut dimodifikasi dan disempurnakan oleh Sher Akbar dan kawan-kawan melalui penambahan skala kualitas pelayanan dengan cara mengembangkan dua set pengukuran untuk mengukur kualitas layanan. Pertama, skala Kualitas Layanan (S-Qual), terdiri dari 22 item pertanyaan untuk mengukur empat dimensi layanan: efisiensi layanan, ketersediaan sistem, pemenuhan layanan, dan privasi pelanggan. Kedua, skala Pemulihan Kualitas Layanan (Rek-Qual), yang terdiri dari 11 item pertanyaan untuk mengukur tiga dimensi layanan: responsif, kompensasi, dan kontak.

Hipotesis dan Jenis Hipotesis

Hipotesis penelitian ini adalah layanan revitalisasi berpengaruh signifikan secara positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hipotesis ini merupakan jenis hipotesis direksional karena arahnya sudah terarah dan berpengaruh langsung terhadap variabel penelitian.

Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan cara studi kasus mengenai revitalisasi kualitas pelayanan pelanggan hotel yang mempunyai pengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan dan efek tidak langsung pada nilai pelanggan dan kepuasan konsumen.

Lokasi Penelitian

Penelitian dalam jurnal dilakukan di beberapa Hotel di Penang, Malaysia. Hal tersebut telah tertera jelas dalam penelitian yang dilakukan penulis.

Variabel Penelitian

Variabel-variabel dalam penelitian yang termuat dalam jurnal tersebut meliputi variabel dependen, variabel independen dan variabel moderator. Dalam jurnal tersebut, variabel dependen atau variabel terikat adalah loyalitas pelanggan hotel di Malaysia. Variabel tersebut dependen karena mendapat pengaruh dari variabel lain. Sedangkan variabel independen atau variabel yang memberikan pengaruh pada variabel dependen dalam jurnal tersebut yaitu kualitas pelayanan hotel yang dirasakan. Variabel ketiga dalam penelitian tersebut adalah variabel moderator. Variabel moderator memperkuat ataupun memperlemah hubungan loyalitas pelanggan hotel dengan kualitas pelayanan hotel. Dalam jurnal tersebut, variabel moderator adalah pemulihan kualitas layanan, nilai yang dirasakan, dan kepuasan pelanggan. Variabel tersebut mempengaruhi hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen.

Definisi Operasional Variabel

Loyalitas pelanggan dianggap sebagai akhir atau output dari tujuan perusahaan. Perusahaan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah perusahaan industri hotel yang berada di Malaysia. Adapun indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan dalam penelitian ini yaitu pelanggan mengharapkan dapat memiliki pengalaman yang lebih baik dalam transaksi berikutnya. Meskipun kualitas pemulihan layanan hotel mungkin tidak secara langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan, hal itu mungkin memiliki efek langsung pada kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan setelah kegagalan layanan sebelumnya. Strategi yang paling penting untuk mempertahankan pelanggan setia adalah meningkatkan kualitas pemulihan layanan, misalnya respon cepat selama kegagalan layanan. Kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap niat perilaku pelanggan. Penelitian ini terbatas pada memeriksa hubungan kausal antara kegagalan dalam penyediaan kualitas layanan, nilai yang dirasakan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan kualitas layanan pemulihan.

Pengukuran

Hasil estimasi hipotesis model struktur kausal menunjukkan bahwa model sesuai dengan baik sesuai sampel (GFI = 0,92, TLI = 0,94; NFI = 0,95; CFI = 0,96). Mayoritas indeks goodness-of-fit menyatakan puas sesuai dengan ambang batas yang direkomendasikan. Dibandingkan dengan studi Parasuraman, Zeithaml, dan Malhotra (2005), penelitian ini memiliki nilai RMSEA yang lebih rendah dari 0.7. Oleh karena itu, tidak ada lagi modifikasi yang dibutuhkan. Regresi kualitas revitalisasi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan t = -.80; p > 0.5 dan kualitas pelayanan kegagalan kepuasan pelanggan menunjukkan t = -1,33; p > 0.5 tidak signifikan. Ini menunjukkan bahwa baik kualitas pelayanan yang dirasakan dan revitalisasi kualitas pelayanan tidak berpengaruh langsung secara signifikan pada kepuasan pelanggan. Namun, karena standarisasi data kurang, sulit untuk membuat perbandingan pada setiap efek yang dihasilkan.

Metode Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan metode kuesioner. Data primer dikumpulkan dari persepsi pelanggan pada tahap perbaikan kualitas pelayanan hotel tertentu yang mereka tinggali. Sebanyak 150 kuesioner dibagikan tetapi hanya 105 kuesioner yang digunakan untuk analisis. Penelitian ini mengukur lima variabel laten, yaitu: (1) Kualitas pelayanan hotel yang dirasakan, (2) Pemulihan kualitas layanan, (3) Nilai yang dirasakan, (4) Kepuasan pelanggan, dan (5) Loyalitas pelanggan.

Populasi dan Sampling

Berdasarkan keterangan mengenai metode penelitian dalam jurnal tersebut, populasi yang diteliti adalah pengunjung hotel di Malaysia sebanyak 105 orang. Jenis sampling yang digunakan dalam penelitian tergolong non random sampling sebab pengambilan sampel mungkin dilakukan sesuai keinginan peneliti atau convenience sampling.

Hasil Penelitian

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa perbaikan kualitas layanan hotel memiliki dampak secara langsung terhadap loyalitas pelanggan hotel. Selain itu, perbaikan kualitas layanan hotel juga memiliki efek secara tidak langsung terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Terdapat dua perspektif untuk menjelaskan penemuan-penemuan yang tidak diprediksi sebelumnya. Pertama, pelanggan mendapatkankan kepuasan secara langsung dari proses perbaikan layanan. Kedua, pelanggan berharap menerima layanan yang lebih baik pada transaksi berikutnya. Ketika mereka mengharapkan pengalaman yang lebih baik pada transaksi selanjutnya, mereka memiliki kepuasan yang lebih tinggi dan loyalitas yang lebih baik.

One Reply to “Review Jurnal Manajemen Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Hotel di Malaysia”

  1. Segenap manusia menginginkan seluruh aspek kehidupannya nyaman, tidak ada yang mengganggu, tidak ingin dimusuhi, ingin damai dan tenteram dalam segala aspek kehidupan.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *